Barreras comunicativas Copy

Video: Barreras comunicativas

 

 

Por norma general, existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor, como vemos en la imagen anterior. Estas distorsiones en la correcta comunicación de un mensaje están relacionadas con la existencia de barreras comunicativas del emisor y receptor, así como del canal.

 

 

Barreras del canal

Las distorsiones provocadas por el medio físico (canal) utilizado para transmitir nuestro mensaje crean RUIDO, interfiriendo en la correcta recepción del mensaje. Las principales barreras del canal son las siguientes:

1. EL CANAL NO ES EL ADECUADO: Por ejemplo, queremos explicar una dirección a alguien pero no disponemos de un plano, ni de «boli y papel» para hacer un boceto de un esquema. Así que tendremos que explicárselo con la única ayuda de nuestra voz enumerando direcciones. Tengo muchas probabilidades de que mi mensaje no sea comprendido ni retenido al completo por el
2. El CANAL ANULA MIS SENTIDOS. En algunos casos, el medio físico impide que utilice todos mis sentidos para comunicar y recibir el mensaje. El teléfono, por ejemplo, impide utilizar la vista para observar los elementos no verbales del proceso Debemos prestar especial atención al lenguaje paraverbal (tono, timbre, inflexiones de voz…) e imaginarnos los gestos corporales del interlocutor (la sonrisa se puede transmitir por teléfono).
3. EL CANAL NO ES COMPARTIDO. Transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor (inglés, chino o portugués…), intentar hablar con un sordomudo (lengua de signos), mandar emails a alguien que no tiene acceso a las nuevas tecnologías ni correo electrónico…
4. EL VOLUMEN NO ES ADECUADO AL CANAL. Las interferencias producidas por otros estímulos auditivos de fondo, el RUIDO, pueden impedir la adecuada captación de lo que queremos comunicar. De igual forma, si nos dirigimos a alguien en susurros o en un volumen poco audible, el receptor puede perderse parte de la información o el sentido del mensaje. Otra forma de ruido bastante habitual en la atención al público es la caligrafía. En muchas ocasiones, no entendemos una solicitud, reclamación, ficha… porque la letra resulta ilegible.

 

 

Las barreras del canal pueden ser contrarrestadas, en su mayoría, introduciendo la redundancia. Es decir, repetimos el mensaje hasta que comprobemos que llega correctamente al usuario, como explicamos en los siguientes supuestos:

Si no entiendo lo que alguien me dice, porque estoy en un ambiente ruidoso, pediré que me lo repitan en voz más alta hasta que llegue a percibir las palabras de la otra persona. Si existe un corte en la línea telefónica, volveré a repetir mi mensaje para asegurarme de que el receptor ha escuchado mi mensaje. Si mis indicaciones están escritas con una caligrafía ilegible, volveré a redactarlas con una letra más clara. O si percibo que el lenguaje que utilizo es demasiado técnico para el cliente, adecuaré mi vocabulario al del receptor.

 

Barreras del emisor

 

Las interferencias en el canal, que hemos visto en el apartado anterior, pueden ser evitadas con cierta facilidad, frente a otro tipo de obstáculos que ponemos nosotros mismos de manera consciente o inconsciente. Existe una gran relación entre motivación, percepción y comunicación. Lo que dos personas comunican está determinado por la percepción que tienen de sí mismas, de la otra persona y de la propia situación. Estas percepciones afectan inevitablemente a la idea comunicada, desde el punto de vista del emisor y del receptor.

Como emisores interponemos, en mayor o menor medida, una serie de barreras que dificultan el objetivo planteado con la comunicación:

1. -PREJUICIOS O IDEAS PRECONCEBIDAS: Adoptamos actitudes prevenidas y hostiles hacia un individuo porque hemos realizado un juicio previo basándonos en factores socioculturales y de imagen, que se le presuponen por pertenecer a un determinado grupo social, cultura, raza, clase social… Incluso el aspecto físico puede ser un referente para situar a una persona y actuar respecto a ella con una actitud preconcebida y, por tanto, emitir el mensaje sobre la base de unos parámetros erróneos.
2. RETROALIMENTACIÓN INSUFICIENTE: Un buen emisor es aquel que es capaz de percibir y comprender el efecto que su mensaje tiene en el receptor. En muchos casos, el receptor no dará señales claras sobre el grado de comprensión del proceso comunicativo. De manera que el propio emisor deberá inducir, deducir, extraer conclusiones de sus gestos, poses, «medias palabras» para completar la respuesta del receptor y poder continuar con la conversación, realizando nuevas preguntas o reformulando la información dada. Sin retroalimentación, el proceso de comunicación no se completa, lo que supone la interposición de una barrera muy importante.

3. MOTIVACIÓN Y ACTITUD: Debemos estar atentos y mostrar interés por comunicarnos con el usuario. Si no nos mueve ningún objetivo ni el tema nos interesa, nuestra actitud no será la apropiada y tampoco estaremos centrados en la conversación. Además, el receptor se dará cuenta de que no estamos prestando atención y su actitud se volverá más negativa. Aunque la comunicación llegue a efectuarse y tu usuario comprenda la información incluida en el mensaje, el éxito del proceso será relativo, ya que habremos perdido una gran oportunidad de poner en práctica una atención de
4. HABILIDADES COMUNICATIVAS: Para comunicarnos eficazmente, debemos escuchar y responder de forma activa, y gestionar de manera oportuna los elementos del proceso comunicativo: elegir los canales de comunicación adecuados, ajustar el lenguaje al interlocutor (evitar tecnicismos, vocabulario apropiado y claro), reducir el ruido (tono y volumen de voz apropiados, interferencias ambientales y del ..), reducir las ambigüedades y no enviar mensajes contradictorios, respetar y ser educado con el usuario… En definitiva, ser lo más preciso y honesto posible.
5. EMPATÍA: Debemos conocer al receptor y ponernos en su lugar, teniendo en cuenta todos los factores sociales, psicológicos y de personalidad explicados, así como el tema y finalidad de la solicitud del usuario. Es muy importante atender a sus sentimientos y personalizar la atención, para que el cliente  sienta que realmente es atendido y que su problema provoca el interés que se merece. Sin embargo, hay que tener cuidado con ser demasiado empático, evitando la «familiaridad» y una cordialidad excesiva, propia de un ámbito íntimo y no laboral. De igual manera, debemos gestionar nuestro estado de ánimo, que puede influir negativa o positivamente en nuestra comunicación. Por ello, hemos de «mantener a raya» nuestras emociones.

Video: Barreras del receptor

La recepción del mensaje comparte algunas de las barreras citadas en el caso del emisor. Recordemos, además, que los roles de emisor y receptor se alternan en el transcurso de todo proceso comunicativo entre dos o más personas.

 

1. PREJUICIOS: En mayor o menor medida, todas las personas poseemos prejuicios sobre los demás, que influyen en nuestro papel de emisores y receptores del mensaje
2. CREDIBILIDAD DE LA FUENTE: Tendemos a centrarnos en la persona que emite el mensaje, el QUIÉN, en vez del contenido en sí mismo, el QUÉ. Así, atribuimos al emisor un grado de credibilidad determinada por su estatus, clase social, cargo…sin tener en cuenta si la fuente es fiable o los intereses ocultos que puede esconder un mensaje aparentemente Para evitar caer en esta distorsión debemos, en primer lugar, intentar conocer al emisor (factores personales, sociales, actitud, información previa…); en segundo lugar, estar muy atentos a los significados latentes de su mensaje y; en último lugar, comprobar sus informaciones y preguntar aquello que no nos haya quedado claro o sobre lo que queramos profundizar y/o indagar.
3. EVALUACIÓN APRESURADA: Juzgamos, aprobamos o desaprobamos lo que dice el interlocutor mientras está emitiendo su mensaje, sin esperar a que haya Al estar atendiendo a dos estímulos al mismo tiempo, el mensaje y mis propias conclusiones, nos perdemos parte de la información y tenemos que interrumpir constantemente al emisor, bien para engancharnos al mensaje pidiendo que nos lo repita, explique, puntualice… bien porque queremos ir comentándole nuestras apreciaciones. Ambas situaciones impedirán una comunicación fluida y eficaz con mi interlocutor.
   A veces el receptor no interrumpe al emisor, pero ya cree conocer «de qué va» el otro o el tema (queja, solicitud de baja, revisión de contrato…) y está callado, no porque esté escuchando, sino porque está pensando en la respuesta que dará cuando sea su turno para hablar.
   De esta manera, no se tienen los elementos de juicio suficientes para elaborar una conclusión ajustada a la realidad. Incluso si estamos atendiendo a nuestro interlocutor y respetamos su intervención hasta el final, inevitablemente elaboramos juicios a medida que escuchamos, que nos hacen enfocar el resto de la intervención de un modo sesgado.

4. SIGNIFICACIÓN PERSONAL: Existe una tendencia natural a aceptar y amplificar aquello que coincide con nuestro sistema de valores, y rechazar lo que choca con nuestros Incluso llegamos a infravalorar o ignorar informaciones contrarias o incongruentes con nuestras ideas y pensamientos. Además, una información o mensaje contrario a lo que pensamos o hacemos crea un estado de incomodidad que intentaremos reducir negando su veracidad, restándole importancia o evitando cualquier información que la confirme.

Todas las barreras de comunicación citadas se producen en las esferas del emisor y del receptor ya que, como hemos explicado, durante el proceso de comunicación ejercemos ambos roles alternativamente. Somos emisores cuando comunicamos y receptores cuando recibimos la respuesta o un nuevo mensaje del interlocutor.

Piensa en el siguiente dicho popular: «Las cosas son según del cristal del color con que se miran». Esta frase ilustra a la perfección las interferencias o barreras que se producen en todo proceso comunicativo. El color de esas

«gafas» (referente) modifica y, si no es el apropiado, desvirtúa el contenido real del mensaje, que interpretamos según nuestro «color» de gafas, no necesariamente compartido por el usuario. Si somos conscientes de este hecho, podemos evitar las interferencias de nuestras gafas o, directamente, quitárnoslas.

En el siguiente cuadro, veremos reflejadas las principales barreras por parte del emisor y el receptor, aplicables a cualquier situación comunicativa con un usuario:

 

 

• Presuponer que se sabe todo
• Presuponer que el interlocutor entiende todo lo que se le dice
• Utilizar un lenguaje técnico excesivamente profesional
• Prejuzgar los contenidos de los mensajes no recibidos
• No respetar al interlocutor y no valorar sus opiniones
• No vocalizar, no utilizar el volumen y ritmo apropiados
• Emitir dos mensajes contradictorios y transmitir inseguridad
• Prometer lo que no se puede cumplir
• Oponerse sistemáticamente a buscar alternativas
• No buscar nuevas vías de solución
• No confirmar nuestras conclusiones
• Tener miedo a parecer ignorante por pedir aclaraciones