Video: Clasificación de los principales gestos
La ilustración establece los elementos principales de cualquier proceso de comunicación, que explicamos a continuación:
El EMISOR es el responsable de emitir uno o varios MENSAJES (¿Traes las llaves?) en un determinado CÓDIGO (verbal y no verbal: palabras + gestos) y a través de uno o más CANALES (la voz). El mensaje alude a un REFERENTE (la puerta de casa) y se produce en un CONTEXTO (lugar del acto comunicativo) que debemos tener en cuenta. Con todos estos elementos, el emisor diseña y transmite el mensaje al RECEPTOR, con la intención de influir en su comportamiento y en su respuesta.
Existen dos planos básicos de comunicación HUMANA, que deberemos tener en cuenta si queremos influir en el interlocutor:
1. La comunicación verbal, que puede realizarse de dos formas: oral, a través de signos orales y palabras habladas, o escrita, por medio de la representación gráfica de
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- Comunicación oral: Incluye los gritos, silbidos, llantos y risas, y expresan diferentes situaciones anímicas. Son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Si el lenguaje (CÓDIGO) no es compartido por ambos sujetos (si no hablan en la misma lengua), el mensaje no podrá ser
- Comunicación escrita: Ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, .. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario que emisor y receptor conozcan el código, como sucede en la comunicación oral.
2. La comunicación no verbal está constituida por los restantes medios que tiene el ser humano para comunicarse: imágenes sensoriales (visuales, auditivas, ..), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
La comunicación verbal y la no verbal se emplean de manera conjunta; nuestra propia presencia ya transmite información aunque nosotros no queramos. En muchas ocasiones, la comunicación no verbal actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
El impacto de la comunicación no verbal es mucho mayor que el de la comunicación verbal.
Como vemos en el siguiente gráfico, la importancia del mensaje verbal es de sólo un 7 %, frente al 55 % de la corporal y el 38 % de la paraverbal (las variaciones lingüísticas, como la elección del idioma y la utilización de un lenguaje simple o elaborado; y las variaciones no lingüísticas, como el ritmo, tono y volumen de la voz).
El mensaje verbal apenas participa en la comunicación
Si atendemos únicamente a lo que dice el destinatario, su comunicación verbal, estaremos utilizando sólo el 11% de nuestra capacidad sensorial, que corresponde al porcentaje que recibimos a través del sentido del oído.
El resto de los sentidos representan: la vista, 83 %; el olfato, 3,5 %; el tacto, 1,5 % y el gusto, el 1 %. La utilización conjunta de dos canales sensoriales, vista y oído, aumentaría nuestra capacidad de recepción de información, incrementando en un 60 % la efectividad en la comunicación de los mensajes.
Los sistemas de comunicación no verbal están codificados, al igual que el lenguaje verbal, en las siguientes categorías:
- Lenguaje corporal: Los gestos, movimientos, tono de voz, vestimenta e incluso nuestro olor corporal también forman parte de nuestro mensaje.
- Lenguaje icónico: Engloba muchas formas de comunicación no verbal: códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales y signos propios a un sector, tema, contexto…).
- Conocer el lenguaje corporal
Vamos a conocer la importancia del lenguaje no verbal y cómo emplearlo adecuadamente en la comunicación con clientes y usuarios.
El lenguaje corporal en la atención a clientes y usuarios es muy importante ya que va a enriquecer nuestra comunicación. La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal. Con frecuencia los mensajes no verbales, es decir los que realizamos con nuestro cuerpo, los gestos y la voz, tienen más significación que los mensajes verbales.
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7 % es verbal, 38 % vocal (tono, matices y otras características) y un 55 % señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal, para comunicar estados y actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35 % y más del 65 % es comunicación no verbal.
Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de dónde estemos.
Tenemos que tener en cuenta que en cualquier situación comunicativa la comunicación no verbal es inevitable, que en los mensajes no verbales predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial y que en culturas diferentes hay sistemas no verbales diferentes.
El lenguaje no verbal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos; delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando.
Es muy importante en nuestra comunicación con los cliente y usuarios que conozcamos y sepamos interpretar los mensajes que nuestros gestos trasmiten para que la comunicación sea más efectiva y apropiada.
El conocimiento de las formas no verbales de comunicación sirve para mejorar nuestra relación con otras personas y especialmente con clientes y usuarios. El lenguaje de los gestos es muy revelador, pero uno de los errores más graves que puede cometerse en el lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, picor, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente.
Aunque sepas qué puede significar un determinado gesto, no caigas en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudieras equivocarte.
Es lo que se denomina congruencia entre nuestro lenguaje verbal y no verbal, se tiene que valorar en conjunto cada gesto dentro de un contexto de comunicación tanto verbal como no verbal y no solamente un gesto, sino varios.
Podríamos afirmar que cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede saberse su significado correcto.
Por tanto tiene que existir una armonía o concordancia en la comunicación. «Pensar una cosa» y «decir lo contrario» es muy difícil y nos atasca internamente, creando nudos emocionales que entorpecen el buen fluir de la comunicación y eso nuestros gestos inconscientemente lo transmiten.
- Cruzar los brazos: Denota una actitud defensiva.
- Llevar la mano a la boca: Es decir una mentira.
- Acariciarse la barbilla: Es evaluar y decidir.
- Comerse las uñas: Autocontrol.
- Ponerse los dedos en la boca: Denota necesidad de seguridad, nerviosismo.
- Una sonrisa falsa: Engaño, traición, deslealtad.
- Un lenguaje universal es la mirada de los ojos, si te miran a los tuyos fijamente: Denotan que no hay nada que esconder, es limpia la conversación, también denota dominio de la persona.
- Si los ojos no sonríen y se muestran esquivos y la mirada es falsa: Denota engaño.
- Cuando los pulgares asoman por el bolsillo: Expresan dominio y seguridad.
- El cuerpo: La postura
Podemos clasificar los gestos según la parte del cuerpo que los trasmite:
- La cara: Mirada, ojos, expresiones faciales
- Los brazos y las manos
- La voz: Tono de voz, timbre, entonación, velocidad de las palabras
- Las piernas y los pies
La postura
La postura en una persona puede expresar muchas cosas según cuál sea ésta, para un psicoanalista la postura de un paciente muchas veces constituye una clave de primer orden sobre la naturaleza de sus problemas.
La postura es la clave no verbal más fácil de descubrir, y observarla puede resultar muy enriquecedor. Por ejemplo, las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos amigos se sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno de ellos lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera una imagen reflejada en un espejo. Se denomina a este fenómeno posturas congruentes. Se cree que dos personas que comparten un mismo punto de vista suelen compartir también una misma postura.
Cuando la persona con la que se está conversando adopta la postura de tener la cabeza mirando hacia nosotros pero el cuerpo y los pies apuntando hacia la salida o hacia otra persona. Esto quiere decir que indica la dirección que la persona quiere tomar, entonces se debe dar fin a la conversación o hacer algo que interese al otro.
También cuando el diálogo requiere de cierta intimidad el ángulo formado por los torsos de ambas personas es menor a 90 grados.
Tipos de postura:
- Inclusiva-no inclusiva: Describe la manera en que los miembros de un grupo incluyen o no la
- De orientación frente a frente o paralela: Postura a través de la cual dos personas se relacionan cara a
- De congruencia-incongruencia: Se refiere a la capacidad de imitación de los miembros de un
- Posición avanzada o inclinada: transmite interés, predisposición positiva, apertura al diálogo. Actitud
- Posición desplazada o invertida: transmite desinterés, temor, inseguridad, desconfianza, Actitud pasiva.
El espacio o la proxémica
El antropólogo estadounidense Edwar T. Hall fue uno de los pioneros en el estudio de las necesidades espaciales del hombre.
Como se sabe, Hall, apoyándose en el hecho de que todos los animales tienen un territorio o espacio apropiado a su estructura específica y a su modo de vida, observa que los hombres tienen igualmente un espacio apropiado, que en este caso se diversifica a causa de las variaciones de la organización cultural de cada sociedad.
Existe un espacio «informal» y otro «formal» que comprende las distancias que vivimos inconscientemente con los demás:
- Distancia íntima: Es un espacio menor que 1 metro (de 15 a 50 cm), se define por la percepción del calor, del olor y de la respiración del cuerpo de otra persona (la distancia del acto sexual y de la lucha).
- Diremos que es la más importante y es la que una persona cuida como de su propiedad. Sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca: el amante, los padres, el cónyuge, los hijos, los amigos íntimos y los parientes. Hay una subzona que llega hasta unos 15 cm del cuerpo y a la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico: es la zona íntima privada.
- Distancia personal: Es un espacio de 50 a 75 cm, que designa la distancia fija que separa a los individuos que no tienen contacto entre sí, especie de caparazón que un cuerpo crea inconscientemente para aislarse de los demás.
- Podemos decir que es la distancia que separa a las personas en una reunión social, o en la oficina y en las fiestas.
- Distancia social: Es un espacio de 1 a 2 metros y medio, que marca el límite del poder que ejercemos sobre los demás, es decir, el límite a partir del cual la otra persona no se siente afectada por nuestra presencia. Ésta es la distancia laboral o profesional.
- Distancia pública: Es un espacio que va más allá de los 2 metros y medio, y que se considera impersonal. Es la que está fuera del círculo en el que el individuo se encuentra directamente afectado. Esta distancia es bien conocida por las personas muy famosas o conocidas como los actores y los políticos.
La mirada
Los gestos con los ojos son también muy importantes y tienen significado.
- Mantener la mirada: Indica apertura a la comunicación, honestidad, seguridad, interés, pero también puede haber desafío. Para que haya una buena comunicación se tiene que establecer un contacto visual durante al menos el 60-70 % del
- La mirada de negocios: Se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente. Se transmite seriedad y
- La mirada social: Se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la boca. Se transmite un clima más
- La mirada de reojo: Se transmite interés (combinada con la elevación de las cejas) u hostilidad (combinada con el ceño fruncido).
- La mirada íntima: Se recorre todo el En situación no íntima manifiesta una actitud ofensiva, provocadora o intimidatoria.
- El bloqueo visual: Se trata de retirar la Transmite pérdida de interés, aburrimiento o incluso superioridad.
- Pestañear constantemente: Denota atención
- No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no simpatizo contigo).
- Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta
Los gestos con las manos
La mayoría de las personas son conscientes de los movimientos de las manos de los demás, sin embargo no les prestan atención porque los consideran faltos de significado. Pero esto no es así, los ademanes comunican, ya sea revelando emociones involuntariamente o aclarando mensajes verbales.
Los gestos más reveladores son:
- Gestos de mando con las palmas
- Palmas hacia arriba: indica honestidad, franqueza y también deferencia. Hacia arriba: sumisión. Gesto no amenazador.
- Hacia abajo: autoridad, mando.
- Apretón de manos: en cuanto a su posición se transmiten tres actitudes: de dominio, de sumisión y de Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra, mirando hacia el suelo.
- Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra, mirando hacia arriba. Vertical: hay igualdad y respeto mutuo entre ambas personas.
- En cuanto a su intensidad, se transmite energía o delicadeza, agresividad o apatía.
- Manos con los dedos entrelazados: es un gesto de frustración. La persona que lo hace indica una actitud negativa, más acentuada cuanto más altas estén las manos.
La voz-paralenguaje
La voz que nos diferencian como individuos, aunque existen factores o elementos que influyen en aquellas por diversos motivos; éstos pueden ser:
Cualidades físicas del sonido y los modificadores fónicos: el tono, el timbre, la cantidad o la intensidad. Una expresión como «sí, claro», puede comunicar acuerdo, desacuerdo, agrado, desagrado, desilusión…, dependiendo del tono con el que se emita.
Sonidos fisiológicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, el bostezo, son sonidos que comunican estados de ánimo en general pero algunos tienen también la función de calificar enunciados o regular la conversación, como la risa, que además de indicar alegría, miedo o nerviosismo, la utilizamos para mostrar acuerdo, entendimiento, seguimiento en la conversación y señalar comienzo o final de turno, entre otros.
Elementos cuasi léxicos: vocalizaciones y consonantizaciones de escaso contenido léxico pero con valor funcional, como son las interjecciones (¡Ah!, ¡Ay!, ¡Oooh!…), las onomatopeyas (Glu-glu…), y otros sonidos (Uff, Hum, Psé, Puaj…). Estos elementos cuasi-léxicos pueden indicar que algo/alguien te gusta (Uaau); desagrado (Puaj); comprensión en la conversación (Ajá), etcétera.
Se encontrarán influenciados por factores biológicos, psicológicos, fisiológicos, socioculturales y ocupacionales.
Tacto
- Tocar demasiado a una
Puede significar un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico). - Los cónyuges que se tocan constantemente en público expresando
Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación.
Al personal de atención al cliente no sólo se les debe juzgar por lo que dicen, sino por cómo lo dicen, su imagen (tipo de ropa y complementos) y comportamientos (posturas, miradas, expresión facial…).
A continuación se recogen los comportamientos generales más adecuados cuando atendemos a un usuario o cliente de forma presencial.
Refuerza la primera impresión. La primera impresión es vital y para ello lo esencial en el lenguaje corporal es saber saludar mirando a los ojos de nuestro cliente o usuario y con una sonrisa; si tienes que dar la mano, hazlo de forma apropiada. La sonrisa es esencial en nuestro lenguaje corporal para mostrar simpatía. Advierte que sólo se debe sonreír y no estar riéndose todo el tiempo. Entrena en un espejo tu mejor sonrisa para que no se vea fingida.
Cuando des la mano mira también a los ojos a tu cliente y dibuja una sonrisa de empatía.
Usa tus ojos para comunicarte. El lenguaje corporal que proyectan tus ojos es esenciales, trata de mirar a tu cliente directamente a sus ojos pero sin incomodarlo, acuérdate de que entre hombres una mirada fija a los ojos puede ser interpretada como una señal de agresión y una mirada de costado es interpretada como deshonestidad. Por eso tu mirada debe ser una mirada de empatía que proyecte entusiasmo, interés y humor.
Vístete adecuadamente de los pies a la cabeza, si utilizas uniforme de empresa éste debe estar limpio y sin arrugas. Así muestras respeto y consideración hacia la persona que atiendes y manifiestas cómo te comportas tú contigo mismo.
Mantente recto y erguido, no rígido, así emanas confianza y seguridad en ti mismo. Transmite sosiego, autodisciplina y autodominio.
Si tienes que dar un apretón de manos, que sea firme pero no fuerte. La firmeza transmite confianza y autonomía, mientras que el apretón débil refleja falta de seguridad.
Proyecta confianza con la postura de tu cuerpo. Esto es vital y tal vez te hará recordar los consejos que te decían de sentarte derecho con la espalda recta. Adopta por tanto una postura segura en el asiento. No te sientes en el borde de la silla, o en exceso hacia atrás ya que dará una imagen de persona insegura y temerosa en el primer caso y arrogante y de superioridad en el segundo. Pero además tu cabeza debe estar erguida y derecha y trata de inclinarte hacia delante cuando te hablen para demostrarle interés a tu cliente. No se te ocurra recostarte hacia atrás cuando te hablen.
Si cambias constantemente de posición, estás expresando que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido.
Mantén un moderado contacto visual con el usuario y no fijes la vista en tu interlocutor demasiado tiempo para evitar que pueda molestarse. Si hablas ante un grupo mira regularmente a cada usuario o cliente. Reparte la mirada a todo el grupo.
Sonríe de vez en cuando, si lo crees oportuno. Si piensas que no tienes motivo, trabaja tu actitud mental y entrena la sonrisa, la sonrisa demuestra calidez y buena acogida.
Guarda distancia social o profesional, aproximadamente de 1 a 2 metros.
Abstente de confianzas como tocar a la persona, besos, abrazos, palmaditas en el hombro. Estos gestos pueden ser mal recibidas aunque se hagan con la mejor intención.
Procura no darle la espalda a nadie, si tienes que girarte pide disculpas y permanece de espaldas el menor tiempo posible.
Controla tu pelo. A nadie le gusta alguien que permanentemente esté acomodándose el pelo o que caiga constantemente sobre nuestra cara. Un buen corte de pelo es esencial y uno debe presentarse al trabajo con el pelo recogido si lo lleva largo.
Usa expresiones faciales positivas. Todo tu rostro sirve para que te comuniques con expresiones faciales de asombro o de duda o demás. Trata de ser positivo con tus expresiones faciales más allá del simple sonreír.
Usa tus manos. Usa tus manos de forma apropiada para enfatizar cosas que puedas estar diciendo, pero no abuses que no estás dando un discurso político.
Evita (o controla) tus tics nerviosos como jugar con un lapicero, jugar con los anillos jugar con los dedos. Identifica esos tics y trata de controlarlos. Se debe de proyectar una imagen de interés hacia el cliente y estar distraído en nuestros tics puede mostrar lo contrario. Por supuesto, no mastiques chicle o comas mientras atiendas a alguien.
Clasificación de los principales gestos de comunicación no verbal
| GESTO | SIGNIFICADO |
| Acariciarse la barbilla | Evaluar, toma de decisiones |
| Entrelazar los dedos | Autoridad |
| Dar un tirón al oído | Inseguridad |
| Mirar hacia abajo | No creer en lo que se escucha |
| Frotarse las manos | Impaciencia |
| Apretarse la nariz | Evaluación negativa |
| Golpear ligeramente los dedos | Impaciencia |
| Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás | Seguridad en sí mismo y superioridad |
| Inclinar la cabeza hacia delante | Interés |
| Palma de la mano abierta | Sinceridad, franqueza e inocencia |
| Caminar erguido | Confianza y seguridad en sí mismo |
| Jugar con el cabello | Falta de confianza en sí mismo e inseguridad |
| Comerse las uñas | Inseguridad o nervios, autocontrol |
| La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo | Aburrimiento |
| Unir los tobillos | Aprensión |
| Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie | Aburrimiento |
| Brazos cruzados a la altura del pecho | Actitud a la defensiva |
| Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados | Abatimiento |
| Manos en las mejillas | Evaluación |
| Frotarse un ojo | Dudas |
| Tocarse ligeramente la nariz | Mentir, dudar o rechazar algo |
Otras manifestaciones de actitud o personalidad según el conjunto de gestos:
Agresividad
| Manipulación
|
Acercarse demasiado a la otra persona |
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Sumisión
Asentir constantemente | Autoconfianza
Distancia apropiada (50-75 cm aprox.) |
Otros elementos de la comunicación
El mensaje no es la información transmitida por el emisor, sino lo que entiende el receptor del mensaje comunicado.
El canal es el medio utilizado por el emisor para transmitir el mensaje y suele ser la voz (que incluye un código determinado: el lenguaje), pero también puede incluir elementos no verbales, como gestos, postura, indicaciones o instrucciones escritas en un papel, etc., que están presentes en todo proceso de comunicación, incluso en interacciones no visuales, ya que los elementos no verbales pueden ser transmitidos a través del tono, ritmo, vocabulario elegido… En definitiva, nunca transmitimos sólo con nuestra voz, sino con todo nuestro cuerpo.
El referente alude a aquello que se evoca (la puerta que tengo que abrir con las llaves, en la ilustración) y puede omitirse en nuestro mensaje siempre que el receptor conozca esta información, bien porque es un referente obvio, bien porque nuestro grado de relación implica que incluso sabe qué puerta es bien porque la conversación remite a algo hablado con anterioridad…
En el caso de un usuario al que atendemos por primera vez, debemos asegurarnos de que conoce el referente. Imaginemos una queja por un incremento en factura telefónica… el demandante debe saber las condiciones de su contrato (referente) y que está realizando una queja presencial en un centro de atención al cliente (contexto).
Los elementos explicados no son suficientes, sin embargo, para establecer una comunicación eficaz. Recordemos que no podemos saber si nuestro mensaje se ha entendido hasta que no obtengamos una respuesta del receptor: la retroalimentación, que actúa de cierre del proceso de comunicación de ese mensaje en concreto o de enganche de un nuevo mensaje para que continúe la conversación entre ambos sujetos.
