Video: Habilidades de comunicación
La comunicación será efectiva sólo si el emisor practica la escucha activa y el receptor entiende el mensaje y responde. Es decir, nos da retroalimentación o feedback, que sólo obtendremos si hemos identificado correctamente a nuestro usuario, conocemos sus necesidades y controlamos el proceso de comunicación.
Sin la retroalimentación, el emisor no podrá evaluar el efecto de su mensaje y saber si ha alcanzado el objetivo que se había propuesto para, en caso de no haberlo logrado, reajustar su comportamiento e intentar que el mensaje captado sea lo más cercano posible al que se ha querido transmitir.
Veamos un ejemplo: Tienes que dar información a un usuario sobre determinados trámites que hay que seguir en una gestión administrativa:
- Eres el EMISOR,
- tienes un OBJETIVO: que esa persona conozca los trámites que hay que seguir,
- para lo que emites un MENSAJE: el conjunto de instrucciones,
- mediante un CANAL: tu voz, un conjunto de indicaciones escritas en un papel, o ambas cosas; combinado con los elementos no verbales, como gestos,
- que provoca un EFECTO: satisfacción al conocer la información precisada, inquietud por no haberlo entendido, .. una reacción emocional
- en el RECEPTOR, que es el destinatario de tu mensaje,
- quien te dará una RESPUESTA, con la que evaluarás si las instrucciones han sido comprendidas y si has cerrado el proceso de comunicación. Si no obtienes una respuesta, feedback, deberás reformular tu mensaje e intentar provocar esa retroalimentación, para conseguir satisfacer las necesidades del receptor, tu
Para gestionar adecuadamente las peticiones y/o solicitudes de tu usuario, debes adquirir las siguientes habilidades que te permitirán comunicarte efectivamente:
Escucha activa
Escuchar adecuadamente influye en gran medida en el éxito de la comunicación. Debemos tener en cuenta que tanto emisor como receptor escuchan durante el proceso comunicativo. Cuando el empleado/a actúa de emisor, es el usuario quien recibe (escucha) el mensaje.
Pero su respuesta también ha de ser escuchada por el emisor primero, el empleado/a, que ahora actúa de receptor; y así, sucesivamente.
Escuchar es una habilidad compleja que requiere esfuerzo e interés, pero los beneficios son incalculables: tu comunicación será más exitosa, evitarás problemas derivados de la mala comunicación —como quejas y situaciones conflictivas—, mejorarás la relación con los usuarios de la organización…
Además de escuchar, debemos transmitir al receptor que le estamos escuchando. Las siguientes recomendaciones te ayudarán a demostrar interés:
Errores de la escucha activa:
- No prestar atención.
- Estar pensando en lo que vamos a decir a continuación.
- Permitir ruidos (interferencias del entorno y emocionales).
- Sacar conclusiones antes de que el emisor haya
Los seres humanos no podemos atender plenamente a dos estímulos al mismo tiempo. De manera que debemos centrarnos en nuestro interlocutor y el mensaje que quiere transmitirnos, sin interrumpirle. Necesitamos entender el 100 % de su mensaje verbal, al tiempo que prestamos atención al lenguaje paraverbal y los elementos corporales.
Es importante recordar que un aspecto básico de la comunicación eficaz es la relación emocional que establezco con mi interlocutor. La clave es ser capaces de ponernos en su lugar, escuchando lo que dice, cómo lo dice —tono de voz, vocabulario, ritmo, lenguaje…—, cuándo lo dice —contexto—, qué mensajes esconde —gestos, movimientos, expresiones, vestimenta…—, qué necesidades reales tiene el usuario —nos fijamos en su personalidad, modo de comportarse, cómo nos mira…— y, finalmente, cuál es su objetivo y expectativas —fusión de todos los
elementos anteriores—.
Ponernos en el lugar del otro mientras escuchamos es lo que denominamos EMPATÍA. Mientras el emisor está hablando, se producirán además interferencias emocionales (prejuicios, valoraciones subjetivas, miedos…) y contextuales (ruido ambiental, sitio incómodo, fenómenos atmosféricos, personas que interrumpen…). Debemos esforzarnos al máximo para evitar que estos elementos influyan en la conversación.
Esas interferencias pueden ser una fuente de información válida (mis impresiones, ideas que surjan mientras el emisor habla, anécdotas…), pero debemos guardarlas para un momento posterior de la comunicación, cuando comencemos a dar información, feedback, al usuario.
Para entender correctamente el mensaje y objetivo del usuario, no podemos pensar en nada más mientras se desarrolla el proceso comunicativo. Por muy seguros que estemos de nuestra capacidad para atender a diferentes estímulos al mismo tiempo, siempre nos perderemos información relevante sobre alguno de ellos.
También es importante no sacar conclusiones precipitadas, antes de que el cliente concluya su exposición. Esa interpretación parcial puede distorsionar el sentido y/o necesidad que esconde el mensaje del usuario.
Si el empleado/a no escucha activamente y, en consecuencia, no emite señales de atención, el interlocutor no se sentirá estimulado para continuar hablando y, probablemente, se interrumpirá el flujo de comunicación.
Guía de escucha activa:
- Demuestra que atiendes, como hemos explicado a lo largo de este capítulo. Para ello, puedes utilizar a lo largo de la conversación expresiones como «sí», «entiendo», «como comentaba antes», «le comprendo perfectamente»…
- Ponte en el lugar del usuario, teniendo en cuenta los factores psicológicos, socioculturales y emocionales, y el lenguaje verbal y no verbal del cliente .
- Céntrate en el tema. No te distraigas en asuntos propios, externos o
- Formula preguntas. Si no estás seguro de haber entendido algo o quieres matizar algún dato, pregunta directamente a tu interlocutor.
- Usa frases de recuerdo. Para atender correctamente las necesidades del usuario, en ocasiones necesitarás completar la información Emplea frases de recuerdo del tipo «decía usted», «me comentaba», «describía»… A continuación, puede introducir una pregunta abierta para recabar más información: Quién, qué, cuándo, cómo…
- No interrumpas la conversación del interlocutor y no hables demasiado, para evitar convertirte en el centro de la comunicación, donde debería estar el
- Controla tus sentimientos. No te lo tomes como algo No permitas que las interferencias emocionales influyan en la recepción y futura solución del mensaje.
- Reformula y resume los datos relevantes. «En conclusión, usted quiere información adicional sobre sus derechos como demandante de empleo…». Debemos comprender los datos que nos ha trasladado el usuario, así como su postura frente a Resumir y reformular te ahorrará muchas confusiones y malentendidos.
- No saques conclusiones precipitadas o parciales, como explicamos
- Observa el lenguaje no verbal, contexto comunicativo y expresión corporal de tu usuario, para completar el significado de la solicitud de tu interlocutor.
Retroalimentación o feedback
La respuesta que obtenemos del receptor debe ser pertinente al mensaje transmitido. Para ello, debemos asegurarnos de que la información ha sido captada y entendida según el objetivo que nos hubiéramos planteado cuando emitimos el mensaje.
Tendremos que interpretar las reacciones del receptor sobre cómo está percibiendo y captando el mensaje y, en consecuencia, ajustar el mensaje de acuerdo con las reacciones del emisor para facilitar su correcta transmisión.
Si observas que tu interlocutor muestra sorpresa, perplejidad o duda ante tu mensaje, debes volver a explicarlo con otras palabras, hasta que el usuario demuestre con señales o palabras que ha comprendido perfectamente el sentido de tu enunciado. En algunas ocasiones, el interlocutor dará señales de desacuerdo o malestar respecto a tu explicación. En estos casos, debemos animarle a que explique las causas de su disconformidad para aclararle nuestra postura o adecuar el mensaje.
La ausencia de retroalimentación es causa de numerosos malentendidos y confusiones en las empresas e instituciones. Ten en cuenta que tu usuario habrá pasado, en muchos casos, por varios departamentos de tu compañía y los malentendidos o falta de comunicación pueden haber creado una cadena comunicativa muy deficiente.
El primer empleado/a no realizó una escucha activa y la respuesta del usuario no estaba completa ni era pertinente, de manera que su informe sobre la solicitud presentada no responde a las necesidades reales del cliente. Posteriormente, ese mismo usuario acude a otro departamento para realizar un nuevo trámite vinculado a su solicitud. Tampoco se le escucha adecuadamente y no se tienen en cuenta sus argumentaciones ni su personalidad.
El usuario continúa su periplo por los departamentos de tu empresa, sin que nadie le escuche eficazmente. Finalmente, la empresa responde formalmente la petición del cliente , y la solución resulta dramáticamente insatisfactoria para el usuario.
Guía para obtener retroalimentación
- Observa la comunicación no verbal. Fíjate en todos los elementos aprendidos en los capítulos anteriores pero, sobre todo, fíjate en el rostro: la curvatura de los labios, la mirada, el ceño, si se pone colorado (bien por timidez o por enojo)…
- Realiza preguntas abiertas para saber qué ha Si hemos escuchado adecuadamente, nuestras preguntas tendrán sentido. Si no, podríamos caer en la ineptitud, al pedir información que ya nos han dado, preguntar sobre algo que no viene al caso, realizar preguntas demasiado complejas para mi tipo de usuario…
- Solicita las aclaraciones oportunas, sin miedo a resultar repetitivo, pesado o poco Si has escuchado, las aclaraciones no serán redundantes.
- Sintetiza las ideas claves. Explica al usuario lo que has entendido de su petición, para que el cliente pueda corroborar tus conclusiones.
