Para completar el proceso de un buen servicio de atención al usuario, debemos establecer unos parámetros de medición de calidad, en los que valoraremos hasta qué punto y con qué calidad hemos satisfecho las necesidades del usuario. En las próximas páginas explicaremos los grados de satisfacción que debemos cubrir, las herramientas de medición más eficaces y su aplicación.
Grados de satisfacción del usuario respecto al servicio
| 5 | Asombrado: Mucho más de lo esperado. | |
| 4 | Complacido: Necesidades superadas. Recibe algo más de lo que esperaba. | |
| 3 | 3 | Satisfecho: Expectativas cumplidas y nada más. |
| 2 | 2 | Descontento: No todas las necesidades fueron satisfechas. |
| 1 | 1 | Desesperado: Muy por debajo de las prestaciones básicas. |
| EXPECTATIVA | SERVICIO | ESCALA |
¿Por qué es importante medir la satisfacción del usuario?
Debemos incidir en los dos primeros aspectos: EXPERIENCIA del servicio (incluye todos los elementos explicados hasta ahora) y EMOCIÓN (el recuerdo está basado, principalmente, en el trato dispensado). Si logramos que el usuario tenga una buena experiencia y la recuerde, influiremos positivamente en su COMPORTAMIENTO. Así, un cliente contento recomendará nuestra empresa, comprará más productos y se fidelizará más con nuestros productos y/o servicios; mientras que un usuario descontento puede irse a la competencia, hablar mal de nosotros e influir negativamente en la imagen y posicionamiento de la empresa.
¿Cómo medimos la satisfacción del cliente?
Las herramientas más eficaces para medir la calidad de nuestro servicio, y en consecuencia si hemos satisfecho las necesidades del cliente, son:
- BUZÓN DE SUGERENCIAS: Sencillo y económico. Ubicamos un buzón de correo en un lugar visible y apropiado dentro del departamento de atención al cliente y dejamos los formularios en un mostrador cercano.La desventaja de este sistema es la baja tasa de participación que alcanza, ya que el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.
- PANEL: Realizamos entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes elegidos para que formen parte de nuestro panel. Estas entrevistas consisten en una serie de preguntas encaminadas a descubrir el grado de satisfacción del ciudadano y/o cliente durante el servicio y, en el caso de compra de un producto, el rendimiento del mismo después de la adquisición. Esta herramienta permite profundizar en las respuestas y opiniones reales de los entrevistados. La desventaja es su alto coste, ya que requiere designar un número de empleados para realizar las entrevistas. La ventaja de esta técnica es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan. La principal desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.
- ENCUESTA: Realizamos entrevistas a un determinado volumen de clientes, que podemos extraer de nuestra base de clientes. En ellas, incluimos preguntas concretas acerca de los mismos aspectos que en el caso anterior. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido. Es importante estudiar la naturaleza de nuestros productos y servicios para diseñar el cuestionario, evitando incitar al cliente a marcar una respuesta determinada por nuestros intereses. La ventaja de esta técnica es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan. La principal desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.Ejemplo:
Muy pobre Pobre Bueno Excelente A. Atención telefónica 1. Respuesta rápida al teléfono. 1 2 3 4 2. Recepcionista cortés y eficiente. 1 2 3 4 3. Sus preguntas fueron contestadas con claridad. 1 2 3 4 B. Nuestra recepción 1. Nuestro personal fue amigable y eficiente. 1 2 3 4 2. Su tiempo de espera fue razonable. 1 2 3 4 3. Sus preguntas fueron contestadas con claridad. 1 2 3 4 4. Mientras esperó estuvo cómodo y bien atendido. 1 2 3 4 C. Nuestras instalaciones 1. Le resultó sencillo llegar. 1 2 3 4 2. Encontró bien señalizada la entrada. 1 2 3 4 3. Encontró la clínica muy limpia. 1 2 3 4 4. No había malos olores. 1 2 3 4 5. Había material de lectura interesante en la recepción. 1 2 3 4 - COMPRADOR ESPÍA: Contratamos a personas que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta el momento de la compra. Estos «actores» deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional y, finalmente, comunicar sus valoraciones a la
- Las ventajas de este método son su bajo coste y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa que tienen relación con los clientes. Su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.
La ventaja de esta técnica es que obtenemos opiniones más sinceras, ya que los clientes ya no forman parte de la empresa y «no tienen nada que perder». Pero nos enfrentaremos a muchos usuarios descontentos, que dificultarán la conversación e impedirán, en algunos casos, que logremos nuestro objetivo.
CLIENTES PERDIDOS: Entrevistamos a nuestros ex clientes y les preguntamos los motivos para abandonar la compañía.
